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Der Kunde ist König

König Kunde

Erfolgreiche Handwerksbetriebe bieten neben der selbstverständlich qualitativ hochwertigen und einwandfreien Leistung exzellenten Kundenservice, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und langfristig an sich zu binden .


  • Der Kunde - ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist, dem Unternehmen schreibt oder mit dem Betrieb telefoniert –
  • Der Kunde - hängt nicht von dem Unternehmen ab, sondern das Unternehmen von ihm –
  • Der Kunde - ist keine Unterbrechung der Arbeit, sondern Sinn und Zweck unserer Leistung. Der Betrieb tut nicht ihm einen Gefallen, indem er ihn bedient, sondern der Kunde tut dem Unternehmen einen Gefallen, wenn er dem Betrieb die Gelegenheit dazu gibt –


Der Kunde erwartet Pünktlichkeit - Pünktlichkeit bei der Verabredung mit Kunden ist ein Zeichen von Respekt. Wenn der Handwerksbetrieb den Kunden warten lässt, hinterlässt er einen schlechten Eindruck und geht respektlos mit der Zeit des Kunden um. Es kann unter Umständen zu Situationen kommen, in denen der Handwerksbetrieb die Verspätung nicht zu verantworten hat, doch auch in diesen Fällen sollte der Kunde direkt angerufen und über die Verspätung in Kenntnis gesetzt werden.

Versprechen sollten gehalten werden - häufiges Ärgernis bei Kunden ist das Nichteinhalten von Versprechen. Wird dem Kunden versprochen, dass ihm nach Auftragseingang eine Bestätigung geschickt wird, und dieses dann nicht eingehalten, ist der Kunde verstimmt, da er nochmals den Betrieb erinnern muss. Deshalb sollten zum Beispiel Kunden immer zu dem vereinbarten Zeitpunkt zurück gerufen werden, selbst wenn man ihnen mitteilen muss, dass die gewünschte Information erst zu einem späteren Zeitpunkt geliefert werden kann.

Weniger versprechen und mehr erfüllen - Es ist in jedem Falle besser, weniger zu versprechen; wenn dann mehr geleistet werden kann, ist der Kunde über das Unerwartete mehr als zufrieden. Möchte der Kunde zum Beispiel vom Handwerksbetrieb den Zeitbedarf für die Komplettsanierung seines Badezimmers wissen, sollte der Handwerker lieber Zeitpuffer für unvorhergesehene Arbeiten einkalkulieren. Wird das Badezimmer früher als erwartet fertig gestellt, ist der Kunde erfreut und positiv überrascht.

Kunden erwarten kein „Nein“, Kunden erwarten Wahlmöglichkeiten - kommen mit Wünschen und Vorstellungen zu Betrieben, die manchmal nicht erfüllbar sind. Doch statt dem Kunden mit einem harten „Nein“, welches keine Wahlmöglichkeiten lässt, zu antworten, sollte man sich bemühen, dem Kunden alternative Vorschläge zu unterbreiten. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seinem Problem aufgeschlossen und problemlösungsorientiert begegnen.

Kunden wollen verstanden werden, zeigen Sie Einfühlungsvermögen - Grundbedürfnis des Kunden ist es, verstanden zu werden; er will das Gefühl haben, dass das Unternehmen seine Sprache spricht. Versuchen Sie, sich in die Situation des Kunden hinein zu versetzen und den Sachverhalt so zu erklären, dass der Kunde ihn auch verstehen kann. Wird dieses erreicht, kann der Kunde Ihrer Argumentation besser folgen und Sie können ihre Produkte und Dienstleistungen besser verkaufen.

Kunden sind der wichtigste Teil der Arbeit; zeigen Sie es Ihnen - kann vorkommen, dass dringende Termine, Telefonate und Verwaltungsarbeit Ihre Zeit so in Anspruch nehmen, dass der Kunde als Störung empfunden wird. Dabei ist er der wichtigste Teil des Unternehmens und möchte dieses auch spüren. Gewöhnen Sie sich und Ihren Mitarbeitern an, den Kunden nicht als Störung, sondern als Sinn und Zweck der Arbeit zu betrachten. Wenn Sie dem Kunden das Gefühl geben, wichtig zu sein, wird er sich bei Ihnen wohl fühlen und gerne wieder kommen.

Das Telefon ist nicht nur Kommunikationsmittel, sondern auch Visitenkarte des Betriebes - Telefon ist ein stark unterschätztes Instrument zur Präsentation des Betriebes. Es dient nicht nur zur Kommunikation; vielmehr ist es das Hauptinstrument des Kunden zur erstmaligen Kontaktaufnahme mit dem Betrieb. Wenn der Kunde Ihren Betrieb noch nicht persönlich kennt, wird er unwillkürlich versuchen, sich aus der Stimme und Sprache seines Telefonpartners ein Bild von dem Unternehmen zu machen. Aufgrund des Stimmfalls wird er einen Betrieb als freundlich oder unfreundlich einschätzen und positiv oder negativ gegenüber dem Betrieb eingestellt sein. Versuchen Sie einfach am Telefon zu lächeln; dieses verändert ihren Tonfall und lässt den Kunden sich bei Ihnen auch am Telefon wohl fühlen.


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